Was kostet eine Patientenanmeldung? Prozessbeobachtung als Methode zur Ermittlung administrativer Prozesskosten - Ein Erfahrungsbericht
Wissensdatenbank Organisation Strukturen & Prozesse Datenmanagement & Digitalisierung Systemauswahl & Implementierung Arbeitsbelastung & Wohlbefinden Patient*innenzentrierung D.4: Methodenkoffer zur Quantifizierung des Prozesspotentials von Digital Health ToolsWie viel Aufwand steckt tatsächlich in der administrativen Patientenanmeldung – und wie verändert sich dieser Aufwand, wenn digitale Lösungen wie diejenige von heyPatient zum Einsatz kommen? Diese Frage stand u. a. im Zentrum der Pilotstudien, die im Rahmen des D.4-Subprojektes durchgeführt wurden.
Problembeschreibung, Forschungsfrage und Relevanz
Spitalprozesse verursachen nicht nur klinische, sondern auch administrative Aufwände. Gerade die Patientenanmeldung – als erster Schritt im Versorgungsprozess – ist ein zentraler, aber oft unterschätzter Bestandteil.
Sie beeinflusst nicht nur die organisatorische Effizienz, sondern auch die Patientenerfahrung und nachgelagerte Abläufe. Digitale Lösungen wie heyPatient versprechen hier Entlastung, bspw. im Rahmen der digitalen Vorbereitung – aber wie messbar ist ihr tatsächlicher Nutzen? Unsere zentrale Fragestellung war somit: Wie verändert sich der Prozessaufwand der Patientenanmeldung, wenn digitale Module von heyPatient zum Einsatz kommen – und wie lassen sich diese Effekte mithilfe der Methode „Prozessbeobachtung“ aus dem Methodenkoffer systematisch erfassen?
Methoden und Vorgehen im Projekt
Im Rahmen einer Pilotstudie wurde die Methode der Prozessbeobachtung in zwei Akutspitälern der Schweiz angewandt. Ziel war es, die Praxistauglichkeit der Methode zu testen und erste quantitative Aussagen über den Aufwand der Patientenanmeldung zu erhalten. Beispielsweise in einem Pilotspital mit dem Vergleich der Verarbeitung der Patientenanmeldungen ohne Nutzung vs. der Nutzung mit der heyPatient Lösung.
Die Prozessbeobachtung diente dazu, reale Abläufe, Zeiten und Medienbrüche zu erfassen, um daraus Rückschlüsse auf die Prozesskosten ziehen zu können. Dabei wurde ein ausgewählter Teil des heyPatient-Portfolios berücksichtigt – insbesondere jene Module, die vor der Aufnahme eine digitale Anmeldung und Informationsübermittlung ermöglichen (Modul digitale Vorbereitung).
Die Methodik folgte den Leitlinien aus dem Methodenkoffer:
- Festlegung des zu vergleichenden Prozessbereichs (Patientenanmeldung)
- Entwicklung von Beobachtungsbögen zur Erfassung von Arbeitsschritten, Dauer, Beteiligten, Systemen und Unterbrechungen
- Durchführung der Beobachtungen vor Ort im Bereich der Patientenadministration des Pilotspitals
- Separate Dokumentation der Verarbeitung Anmeldung mit und ohne heyPatient-Nutzung
- Auswertung und Vergleich der erhobenen Daten im Hinblick auf Zeitaufwand, Personalbeteiligung und potenzielle Kostenunterschiede
Die erfolgreiche Durchführung einer Prozessbeobachtung erfordert eine vorausschauende und sorgfältige Planung. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist dabei die frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden. Bereits in der Vorbereitungsphase der Pilotstudie wurden die Teams der jeweiligen Abteilungen transparent über Ziel, Ablauf und Umfang der Beobachtungen informiert und aktiv in die Planung einbezogen. Besonders wichtig ist dabei die klare Kommunikation des Beobachtungszwecks: Die Prozessbeobachtung dient nicht der Bewertung oder Kontrolle individueller Leistungen, sondern verfolgt das Ziel, Abläufe strukturiert zu erfassen – insbesondere im Hinblick auf zeitliche Abläufe, Schnittstellen und potenzielle Optimierungspotenziale. Die Perspektive liegt dabei auf dem Prozess, nicht auf der ausführenden Person.
Ergebnisse und Erkenntnisse
Nach Durchführung der Prozessbeobachtungen wurden die Zeitmessungen der Bearbeitung von Patientenanmeldungen mit und ohne heyPatient-Lösung ausgewertet und verglichen.
Die Ergebnisse zeigten Unterschiede zwischen den beobachteten Varianten:
- Bei Nutzung von heyPatient entfielen mehrere Schritte der Datenerfassung, da Informationen bereits vorab digital übermittelt wurden
- Die Bearbeitungszeit pro Anmeldung war im Mittel kürzer (Zeitersparnis von mind. 16% pro bearbeitete Patientenanmeldung)
- Mit der Nutzung der heyPatient-Lösung wird die Qualität der Daten verbessert und die Vollständigkeit sichergestellt. Das spart Zeit in nachfolgenden Prozessen.
- Mit der Nutzung der heyPatient-Lösung können Kostenersparnisse dank Prozessoptimierung, bei der Verarbeitung der Patientenanmeldungen wie auch bei nachgelagerten Aktivitäten erzielt werden.
Die Beobachtungen erlaubten somit eine systematische Quantifizierung des administrativen Aufwands anhand eines Instruments aus dem D.4 Methodenkoffer und damit eine Basis zur Bewertung digitaler Gesundheitslösungen auf Prozessebene.
Empfehlungen für die Praxis
Unsere Erfahrungen zeigen: Die Methode der Prozessbeobachtung eignet sich, um die Wirkung digitaler Tools wie heyPatient im administrativen Bereich messbar zu machen. Unsere Empfehlungen:
- Nutzt die Methode gezielt fürVorher-Nachher-Vergleiche oder Mit-Ohne-Vergleiche bei der Einführung digitaler Lösungen
- Kombiniert bei Möglichkeit die Beobachtung mit qualitativen Rückmeldungen aus dem Team (z. B. durch Interviews oder Fokusgruppen)
- Plant genug Zeit für die Vorbereitung und Schulung der Beobachtenden ein und wertet Daten anonymisiert aus
- Im Idealfall misst die Arbeitsschritte um dieselbe Uhrzeit an denselben Tagen zwecks Vergleichbarkeit und achtet darauf, dass die Beobachtenden bei mehreren Messungen dieselben Personen sind
- Nutzt die Erkenntnisse nicht nur für Evaluation, sondern auch für Change Management und Prozessanpassung
Die strukturierte Prozessbeobachtung hat in unserer Pilotstudie nicht nur realitätsnahe Einblicke in den Anmeldeprozess geliefert – sie hat insbesondere gezeigt, wie sich digitale Lösungen wie heyPatient konkret auf den administrativen Aufwand auswirken. Damit bietet die Methode aus dem D.4 Methodenkoffer nicht nur einen Zugang zur Prozesskostenanalyse, sondern auch ein wertvolles Instrument zur Bewertung und Steuerung von digitalen Gesundheitsinterventionen. Der Methodenkoffer hat sich dabei als praxisnahes Werkzeug bewährt – flexibel einsetzbar, auch im Rahmen von Pilotstudien in realen Spitalsettings.
Literatur und andere Quellen
Zitierung des Beitrags
Der Beitrag zur Durchführung einer Prozessbeobachtung als ein Werkzeug aus dem D.4 Methodenkoffer.